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Como desenvolver o Customer Success na advocacia

21/9/2021

O customer success pode ser definido como uma área que tem como foco alinhar os serviços da empresa com as expectativas do cliente. Por meio dessa prática, é possível verificar se a marca está entregando ao consumidor os resultados que ele pretendia alcançar ao contratar os serviços.

Para se ter ideia da importância dessa área, nos Estados Unidos, empresas de diversos setores perdem US$ 62 bilhões em receita todos os anos devido ao péssimo atendimento ao cliente. E os escritórios de advocacia fazem parte destas organizações que não priorizam a experiência do consumidor.  

Um artigo publicado no The Lawyerist (EUA) destaca isso com algumas estatísticas intensas:  

  • Menos de 10% dos clientes que ligam para um escritório de advocacia conseguem realmente falar com um advogado;
  • Mais de 40% das pessoas que deixam uma mensagem de voz ou preenchem um formulário da web esperam dois ou três dias antes de receber uma resposta;
  • 11% das pessoas desligam dentro de 10 segundos depois de ligar para um escritório de advocacia porque estão frustradas por não conseguir falar com a pessoa que pediram pelo nome.

Hoje, os consumidores não apenas desejam, mas também esperam um serviço excepcional. Por isso, as empresas que priorizam o atendimento ao cliente poderão se diferenciar. No Direito, isso significa não só alinhar expectativas em relação aos serviços oferecidos, mas também entender a jornada do cliente na advocacia.

A área de customer success é cada vez mais essencial para atrair e fidelizar clientes. O resultado disso é uma melhor atuação e reconhecimento no mercado, garantindo uma vantagem competitiva entre outros escritórios ou departamentos jurídicos.

Confira algumas dicas e vantagens em desenvolver e investir em customer success na advocacia.

Conheça bem cada cliente e entenda sua jornada na advocacia

É de extrema importância que os escritórios de advocacia e departamentos jurídicos conheçam muito bem o negócio de cada um dos seus clientes. Parece óbvio, porém, na correria do dia a dia, os profissionais tendem a fazer algumas tarefas no “modo automático”, sem pensar nas particularidades que envolvem cada caso.

Para isso, é interessante que, desde a etapa de prospecção, a equipe faça uma análise da jornada percorrida pelo cliente até os seus serviços jurídicos, descubra as principais dúvidas e também os riscos aos quais a empresa está exposta.  

Uma vez que você compreende como e quais motivos fizeram com que ele procurasse seus serviços, fica mais fácil entender também quais são as suas expectativas e, assim, evitar frustrações.

Acompanhe o cliente de perto  

Essa etapa vai muito mais além do que simplesmente fazer o acompanhamento processual dos casos em que o cliente figura. O objetivo aqui é também ter um contato mais profundo com o cliente para saber o que ele espera, receber feedbacks sobre o trabalho da equipe e entender o que aguarda para os próximos meses.

Além de garantir maior qualidade nos serviços da equipe jurídica, oferecer essa assistência também contribui para a construção de um relacionamento baseado na confiança, aumentando as chances de fidelização e indicação dos seus serviços.

Nesse ponto, uma orientação interessante é criar um departamento voltado especificamente para o customer success, de modo a não sobrecarregar as tarefas desse setor aos advogados e manter o foco para garantir o sucesso do cliente. Os profissionais dessa área poderão usar a proatividade para contatá-los com frequência para alinhar as expectativas, emitir relatórios, criar pesquisas de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score), entre outras atividades.

Crie conteúdo relevante  

Essa é uma dica de ouro. O marketing de conteúdo já provou ser uma ótima estratégia para atrair clientes novos e manter o relacionamento com os atuais. Essa prática gera valor e ajuda a garantir a autoridade do escritório ou departamento jurídico ao produzir conteúdos que tirem dúvidas e contribuam com informações relevantes sobre temas da advocacia.

Na prática, é possível nutrir o relacionamento com a sua clientela a partir do envio, por exemplo, de uma newsletter mensal com os melhores artigos do mês.

A tecnologia pode ser usada ao seu favor  

A insegurança jurídica é uma realidade inquestionável no Brasil. Por isso, oferecer ao cliente o diferencial de saber quais são as suas chances de vitória em um processo antes de prosseguir com ele te dá uma boa vantagem competitiva no mercado.

Nesse ponto, vale destacar a jurimetria como uma ferramenta que contribui para que as respostas aos questionamentos feitos por seus clientes se tornem ainda mais assertivas. Um bom time de customer success aliado a um potente  software jurídico que oferece essa tecnologia possibilita, ainda, a tradução desses dados em relatórios que facilitam a compreensão do cliente e aprimoram as estratégias do advogado.

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A tecnologia pode ser uma grande aliada nos processos relacionados às atividades do setor do cliente.

Indicamos a leitura do texto: 5 dicas para escolher legaltechs para seu jurídico.






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